O assédio moral é uma necessidade do capitalismo. Ele tem sua origem na crescente pressão das empresas por produtividade. Submetidos à pressão dos patrões, os supervisores, gerentes e gestores agridem moralmente os trabalhadores que, por sua vez, se submetem a esta ditadura disfarçada por medo de perder o emprego.
Mas o que é o assédio moral? Ele se expressa através da pressão por produtividade que adquire diversas formas: repressão, coação, intimidação, constrangimento, proibição aleatória, perseguição, mudança de função e cargo. Geralmente isso se expressa pelos “mandos” e “desmandos” dos supervisores. O assédio moral também se manifesta na intromissão da empresa nos assuntos sindicais, coagindo e induzindo o voto dos trabalhadores em assembléia; está presente na proibição do trabalhador em ir ao banheiro; além do desdém dos supervisores em relação a doença dos trabalhadores, insinuando de diversas formas que não passa de fingimento. O assédio moral não é só individual, mas também coletivo; é uma forma de criar um constrangimento geral e uma atmosfera de submissão.
As conseqüências do assédio moral são nefastas para a saúde do operador. Ela se manifesta através do estresse, da depressão, da angústia, do medo, da insônia, das crises de choro, do mal estar, das dores de cabeça, etc. O assédio moral é parte indissociável do capitalismo. Se a justiça burguesa levasse a sério o assédio moral a Atento, Contax, Zanc, Ask etc., seriam fechadas, pois seu funcionamento é exclusivamente baseado no assédio moral ilimitado.
Mas e a NR17?
Alguns poderiam se perguntar qual a função da Norma Regulamentadora 17, que supostamente deveria regulamentar as relações de trabalho nos call centers. Em primeiro lugar, a NR17 surgiu de um fórum composto entre os patrões, os governos (que estão a serviço deles) e dos sindicalistas da CUT, sem nenhuma opinião dos trabalhadores de base. Das negociações deste fórum surgiu a NR17. Não é a toa que ela seja só um instrumento a serviço da empresa. Recentemente a Atento “alinhou” todos os operadores sobre a “espuminha” e o voice; também não por acaso. Ela seria inspecionada pela qualidade da ISO; só então ela resolveu se preocupar com estes itens secundários da NR17. O ISO finge que inspeciona; a Atento finge que aplica. E o resultado? Quando ganha o prêmio ISO, a Atento é brindada com isenção de impostos. E os trabalhadores? Continuam vítimas do assédio moral, da proibição de ir ao banheiro, da desinformação sobre as folgas no feriado, etc.
Podemos concluir disso tudo que as negociações secretas entre a patronal e a cúpula do sindicato só podem resultar na nossa desmoralização e num aumento da exploração. Sem a contínua pressão a partir de fora, dos trabalhadores organizados e conscientes, uma verdadeira regulamentação do trabalho nos call centers é impossível. A regulamentação da jornada de trabalho, do direito à férias, à licença maternidade etc., só foi conquistada por uma ação direta dos trabalhadores; estas conquistas nos fornecem a prova de que no sindicalismo de meras “negociações” (como faz a direção do Sinttel) o capital é muito mais forte que o trabalho.
Vejamos alguns outros pontos da NR17:
5.1.2: As escalas de fim de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária...
O que diz o teleoperador?A empresa não disponibiliza as escalas antecipadamente e escala os “absenteístas” a trabalhar num feriado nacional.
A Atento aplica? Não.
5.1.2.1: Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados...
O que diz o teleoperador? A empresa não deixa opção para os trabalhadores que necessitam buscar os filhos, parentes e/ou dependentes na creche, escola, etc. mediante a troca de horário ou de turno.
A Atento aplica? Não.
5.4.5: Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões, ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades...
O que diz o teleoperador? Alguns colegas alegam dificuldades após um atendimento em que o cliente é “mal educado”. Ao solicitarem pausa particular são coagidos a não colocar.
A Atento aplica? Não. Em alguns casos, supervisores dizem inexistir esta cláusula.
5.7: Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações...
O que diz o teleoperador? Quando é permitido, os operadores são obrigados a ouvir dos supervisores: “bem rápido”. Há casos em que o operador é duramente reprimido pela supervisão.
A Atento aplica? Não. Inclusive desenvolve mecanismos internos para coagir a ida ao banheiro.
5.9: Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.
O que diz o teleoperador? Quando começa a fila a pressão e o assédio moral triplicam.
A Atento aplica? Não.
5.11: É vedado ao empregador: a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento; 5.12: A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.
O que diz o teleoperador? As principais monitorias são secretas – o operador não tem conhecimento. E nestas monitorias são exigidos um script e roteiro impecáveis, que descontam pontos e tem reflexos no salário no final do mês.
A Atento aplica?Não.
O que fazer contra o assédio moral?
Este pequeno quadro do horror demonstra apenas a ponta do iceberg. Existem inúmeras cláusulas violadas pelas empresas de Call Center e, em especial, pela Atento. A mais hilária é a cláusula 5.13, que diz: “É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento”. Não podemos aceitar calados e ver nossa dignidade escorrer pelo ralo. Somos maioria! Devemos nos organizar, conscientizar os demais trabalhadores e lutar contra o assédio moral. Organização significa unidade dos trabalhadores contra a exploração do capital. Conscientização significa propagandear os materiais da oposição aos demais trabalhadores. Lutar significa participar das assembléias para derrotar a diretoria pelega, organizar atos, greves, agitações, manifestações na entrada da empresa que denunciem os supervisores assediadores e a exploração geral. Nesta luta, mais uma vez, não podemos contar com o apoio do sindicato, pois a sua direção é da CUT – a mesma que participou do fórum laranja entre governo e patrões. Sendo assim, não podemos perder a perspectiva de retirar essa direção do controle do sindicato e retomá-lo para as nossas lutas. Como ponto de apoio secundário, podemos organizar abaixo-assinados e denúncias coletivas contra os abusos, e enviá-las, também coletivamente, para a Delegacia Regional do Trabalho (DRT): (51) 3228-3003 (Av. Mauá, 1013, sala 910, Porto Alegre); Comissão de Direitos Humanos na Assembléia Legislativa: (51) 3210-2095; Núcleo Gaúcho de Estudos sobre o assédio moral no trabalho: cssq@terra.com.br; Ministério Público: Rua Ramiro Barcelos, 104 - Porto Alegre - RS – (51) 3284-3000.
Mas o que é o assédio moral? Ele se expressa através da pressão por produtividade que adquire diversas formas: repressão, coação, intimidação, constrangimento, proibição aleatória, perseguição, mudança de função e cargo. Geralmente isso se expressa pelos “mandos” e “desmandos” dos supervisores. O assédio moral também se manifesta na intromissão da empresa nos assuntos sindicais, coagindo e induzindo o voto dos trabalhadores em assembléia; está presente na proibição do trabalhador em ir ao banheiro; além do desdém dos supervisores em relação a doença dos trabalhadores, insinuando de diversas formas que não passa de fingimento. O assédio moral não é só individual, mas também coletivo; é uma forma de criar um constrangimento geral e uma atmosfera de submissão.
As conseqüências do assédio moral são nefastas para a saúde do operador. Ela se manifesta através do estresse, da depressão, da angústia, do medo, da insônia, das crises de choro, do mal estar, das dores de cabeça, etc. O assédio moral é parte indissociável do capitalismo. Se a justiça burguesa levasse a sério o assédio moral a Atento, Contax, Zanc, Ask etc., seriam fechadas, pois seu funcionamento é exclusivamente baseado no assédio moral ilimitado.
Mas e a NR17?
Alguns poderiam se perguntar qual a função da Norma Regulamentadora 17, que supostamente deveria regulamentar as relações de trabalho nos call centers. Em primeiro lugar, a NR17 surgiu de um fórum composto entre os patrões, os governos (que estão a serviço deles) e dos sindicalistas da CUT, sem nenhuma opinião dos trabalhadores de base. Das negociações deste fórum surgiu a NR17. Não é a toa que ela seja só um instrumento a serviço da empresa. Recentemente a Atento “alinhou” todos os operadores sobre a “espuminha” e o voice; também não por acaso. Ela seria inspecionada pela qualidade da ISO; só então ela resolveu se preocupar com estes itens secundários da NR17. O ISO finge que inspeciona; a Atento finge que aplica. E o resultado? Quando ganha o prêmio ISO, a Atento é brindada com isenção de impostos. E os trabalhadores? Continuam vítimas do assédio moral, da proibição de ir ao banheiro, da desinformação sobre as folgas no feriado, etc.
Podemos concluir disso tudo que as negociações secretas entre a patronal e a cúpula do sindicato só podem resultar na nossa desmoralização e num aumento da exploração. Sem a contínua pressão a partir de fora, dos trabalhadores organizados e conscientes, uma verdadeira regulamentação do trabalho nos call centers é impossível. A regulamentação da jornada de trabalho, do direito à férias, à licença maternidade etc., só foi conquistada por uma ação direta dos trabalhadores; estas conquistas nos fornecem a prova de que no sindicalismo de meras “negociações” (como faz a direção do Sinttel) o capital é muito mais forte que o trabalho.
Vejamos alguns outros pontos da NR17:
5.1.2: As escalas de fim de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária...
O que diz o teleoperador?A empresa não disponibiliza as escalas antecipadamente e escala os “absenteístas” a trabalhar num feriado nacional.
A Atento aplica? Não.
5.1.2.1: Os empregadores devem levar em consideração as necessidades dos operadores na elaboração das escalas laborais que acomodem necessidades especiais da vida familiar dos trabalhadores com dependentes sob seus cuidados...
O que diz o teleoperador? A empresa não deixa opção para os trabalhadores que necessitam buscar os filhos, parentes e/ou dependentes na creche, escola, etc. mediante a troca de horário ou de turno.
A Atento aplica? Não.
5.4.5: Devem ser garantidas pausas no trabalho imediatamente após operação onde haja ocorrido ameaças, abuso verbal, agressões, ou que tenha sido especialmente desgastante, que permitam ao operador recuperar-se e socializar conflitos e dificuldades...
O que diz o teleoperador? Alguns colegas alegam dificuldades após um atendimento em que o cliente é “mal educado”. Ao solicitarem pausa particular são coagidos a não colocar.
A Atento aplica? Não. Em alguns casos, supervisores dizem inexistir esta cláusula.
5.7: Com o fim de permitir a satisfação das necessidades fisiológicas, as empresas devem permitir que os operadores saiam de seus postos de trabalho a qualquer momento da jornada, sem repercussões sobre suas avaliações...
O que diz o teleoperador? Quando é permitido, os operadores são obrigados a ouvir dos supervisores: “bem rápido”. Há casos em que o operador é duramente reprimido pela supervisão.
A Atento aplica? Não. Inclusive desenvolve mecanismos internos para coagir a ida ao banheiro.
5.9: Os mecanismos de monitoramento da produtividade, tais como mensagens nos monitores de vídeo, sinais luminosos, cromáticos, sonoros, ou indicações do tempo utilizado nas ligações ou de filas de clientes em espera, não podem ser utilizados para aceleração do trabalho e, quando existentes, deverão estar disponíveis para consulta pelo operador, a seu critério.
O que diz o teleoperador? Quando começa a fila a pressão e o assédio moral triplicam.
A Atento aplica? Não.
5.11: É vedado ao empregador: a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento; 5.12: A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.
O que diz o teleoperador? As principais monitorias são secretas – o operador não tem conhecimento. E nestas monitorias são exigidos um script e roteiro impecáveis, que descontam pontos e tem reflexos no salário no final do mês.
A Atento aplica?Não.
O que fazer contra o assédio moral?
Este pequeno quadro do horror demonstra apenas a ponta do iceberg. Existem inúmeras cláusulas violadas pelas empresas de Call Center e, em especial, pela Atento. A mais hilária é a cláusula 5.13, que diz: “É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento”. Não podemos aceitar calados e ver nossa dignidade escorrer pelo ralo. Somos maioria! Devemos nos organizar, conscientizar os demais trabalhadores e lutar contra o assédio moral. Organização significa unidade dos trabalhadores contra a exploração do capital. Conscientização significa propagandear os materiais da oposição aos demais trabalhadores. Lutar significa participar das assembléias para derrotar a diretoria pelega, organizar atos, greves, agitações, manifestações na entrada da empresa que denunciem os supervisores assediadores e a exploração geral. Nesta luta, mais uma vez, não podemos contar com o apoio do sindicato, pois a sua direção é da CUT – a mesma que participou do fórum laranja entre governo e patrões. Sendo assim, não podemos perder a perspectiva de retirar essa direção do controle do sindicato e retomá-lo para as nossas lutas. Como ponto de apoio secundário, podemos organizar abaixo-assinados e denúncias coletivas contra os abusos, e enviá-las, também coletivamente, para a Delegacia Regional do Trabalho (DRT): (51) 3228-3003 (Av. Mauá, 1013, sala 910, Porto Alegre); Comissão de Direitos Humanos na Assembléia Legislativa: (51) 3210-2095; Núcleo Gaúcho de Estudos sobre o assédio moral no trabalho: cssq@terra.com.br; Ministério Público: Rua Ramiro Barcelos, 104 - Porto Alegre - RS – (51) 3284-3000.
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